Clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue... les enjeux de la qualité totale sont multiples. Et pourtant, bon nombre d'entreprises et d'organisation n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Le plus souvent leur difficulté ne provient pas de la mise en place indispensable d'un système qualité, mais de développement auprès de chaque salarié d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration. Il s'agit de redonner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise. L'objectif de cet ouvrage est de présenter la mise en œuvre d'une politique de qualité, en soulignant les principaux risques d'écueils rencontrés lors de la mise en place de chaque étape et outil. L'ouvrage est concret, adaptable à tout secteur d'activité et directement utilisable comme support d'information et de formation. Il s'adresse à tous ceux qui veulent améliorer leur service client tout en diminuant leurs coûts.