Une pure merveille !
Un roman d'une grande beauté, drôle, fin, extrêmement lumineux sur des sujets difficiles : la perte de
l'être aimé, la dureté de la vie et la tristesse qu'on barricade parfois... Elise franco-japonaise,
orpheline de sa maman veut poser LA question à son père et elle en trouvera le courage au fil des pages,
grâce au retour de sa grand-mère du japon, de sa rencontre avec son extravagante amie Stella..
Ensemble il ne diront plus Sayonara mais Mata Ne !
Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs...
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Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser.
Le fascicule de documentation FD X 50-172 " Enquête de satisfaction des clients " offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en œuvre.
Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ?... A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables.
Résolument opérationnel, cet AFNOR pratique propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services.
A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre propose, aux établissements privés ou aux services publics en situation concurrentielle, des exemples concrets de mise en œuvre du FD X 50-172 et des conseils pratiques éprouvés, propres à éviter les écueils les plus courants.
Sommaire
LE DEROULEMENT D'UNE ENQUETE DE SATISFACTION - SACHEZ CE QUI VOUS ATTEND.
LA PHASE DE CADRAGE - PREPAREZ VOTRE ENQUETE
Définir les objectifs à atteindre
Mettre en place l'organisation
Rassembler l'information existante
Choisir les options méthodologiques
LA PHASE DE DIAGNOSTIC -
IDENTIFIEZ LES ATTENTES DE VOS CLIENTS
Définir les objectifs
Choisir une procédure qualitative
Collecter les données
Analyser les données recueillies
LA PHASE DE QUANTIFICATION - MESUREZ LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS