Retours et remboursements

Votre satisfaction est notre priorité. Différentes solutions sont prévues si un livre ne correspond pas à vos attentes.

Retours de livres, papeterie, jeux et liseuses

Vos articles peuvent être retournés dans deux cas :

Dans les deux cas, vous devez contacter le service client pour obtenir le bon de retour à joindre à votre colis.


Droit de rétractation

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Vous disposez d'un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de la date de réception des produits commandés.

Vous pouvez solliciter l’accompagnement du service client via le formulaire de contact en précisant : Je souhaite exercer mon droit de rétractation pour le / les article(s) suivant(s) : et en listant les articles concernés. Le service client pourra vous transmettre un bon de retour. Vous serez remboursé de la totalité des frais engagés, articles et frais de livraison, seuls les frais de retour du ou des articles resteront à votre charge.

Après avoir reçu le bon de retour :

    1. Emballez les articles dans leur carton d'origine. Si vous ne disposez plus de l'emballage d'origine, merci d'accorder le plus grand soin à l'emballage.

    2. Insérez dans le colis le bon de retour reçu suite à votre demande.

    3. Fermez le colis.

    4. Inscrivez sur le colis l'adresse suivante :


    DECITRE chez ADS Picardie

    PAE du Haut Villé - Rue Hippolyte Bayard

    60000 BEAUVAIS - FRANCE


    5. Remettez le colis à la Poste.


Nous vous conseillons d'opter pour un mode de livraison avec suivi du type "Colissimo" et de conserver le numéro de suivi. Effectivement, si la Poste égarait le colis et que vous ne disposiez pas de preuve de dépôt, nous ne serions pas en mesure de vous rembourser.


Retours de liseuses : procédure spécifique


Droit de rétractation


Vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motif. Vous pouvez solliciter l’accompagnement du service client via le formulaire de contact en précisant : Je souhaite exercer mon droit de rétractation pour le / les article(s) suivant(s) : et en listant les articles concernés. Le service client pourra vous transmettre un bon de retour. Vous serez remboursé de la totalité des frais engagés, articles et frais de livraison, seuls les frais de retour du ou des articles resteront à votre charge.

Après avoir reçu le bon de retour :

1. Emballez votre liseuse dans son carton d'origine. Veuillez à bien joindre au colis le câble d’alimentation de la liseuse.

2. Insérez dans le colis le bon de retour reçu suite à votre demande.

3. Fermez le colis.

4. Inscrivez sur le colis l'adresse suivante :

DECITRE chez ADS Picardie

PAE du Haut Villé - Rue Hippolyte Bayard

60000 BEAUVAIS - FRANCE

6. Remettez le colis à la Poste.


Nous vous conseillons d'opter pour un mode de livraison avec suivi du type Colissimo et de conserver le numéro de suivi. Effectivement, si la Poste égarait le colis et que vous ne disposiez pas de preuve de dépôt, nous ne serions pas en mesure de vous rembourser.


Problème matériel :

Matériel sous garantie : votre liseuse est sous garantie lorsqu'elle celle-ci a été achetée il y a moins de 2 ans et qu'elle respecte les conditions de garantie fournies dans la boite de votre liseuse.

Garantie constructeur : la hotline France de PocketBook est mise à disposition des clients ayant acheté une liseuse TEA.

Pour tout problème matériel : veuillez contacter la hotline Liseuses au numéro vert 08 05 08 02 77 du lundi au vendredi de 9h à 17h.


Vous pouvez vérifier un certain nombre d'éléments avant de contacter la hotline :

Si votre liseuse ne s'allume pas, dans l'ordre :

- Essayer de recharger la liseuse avec un câble micro-USB

- Faire un reset classique en appuyant 20 secondes sur le bouton on/off

- Faire un reset avancé en branchant la liseuse avec un câble mico-USB et appuyant 20 secondes sur le bouton on/off

Si le problème n'est pas résolu vous pouvez appeler la hotline Liseuse en précisant que vous avez fait la checklist liseuse et préciser vos conclusions. La Hotline PocketBook prend également en charge les produits hors garantie et un devis sera établi suite à l'envoi du produit.


Problème lié à l'usage de votre liseuse :

Veuillez contacter le service client soit par mail : relationclients@decitre.fr, soit par téléphone au 01 76 49 48 00.

Après validation de votre retour par la service client, celui-ci vous enverra une étiquette et un bon de retour ainsi que la procédure de retour. (Nous nous réservons le droit de refuser le retour de l'article si son emballage est endommagé ou si le câble d'alimentation est manquant dans le colis.


Dans tous les cas (si votre liseuse ne s'allume pas et que le problème semble lié au logiciel), il faut dans l'ordre :

- Mettre à jour votre liseuse (nécessité d'une connexion wifi) : paramétrage > logiciel > mise à jour du logiciel

- Faire une réinitialisation usine (les ebooks devrons être re-téléchargés avec la rubrique mes achats, les notes seront perdus : paramètres > paramètres avancés > réinitialisation usine.


Garantie Qualité

Notre priorité est votre satisfaction. Nous nous efforçons de préparer votre commande avec le plus grand soin. Néanmoins, il arrive que certains articles vous parviennent dans de mauvaises conditions.

Si l'article est :

  • défectueux (ex : la couverture du livre est abîmé, la pagination du livre est mauvaise, etc.)
  • non conforme à votre demande (ex : Vous avez commandé "Les mille et une nuits" et reçu "Les 101 dalmatiens")

Nous vous invitons à nous contacter afin que nous prenions les frais de retour à notre charge grâce à une étiquette de retour.

Après avoir reçu votre étiquette de retour, pour retourner le ou les articles défectueux :

    1. Emballez les livres dans leur carton d'origine. Si vous ne disposez plus de l'emballage d'origine, merci d'accorder le plus grand soin à l'emballage.

    2. Sur le bon de livraison ou la facture, inscrivez la mention "Défectueux" et décrivez le défaut.

    Voir aussi Obtenir une facture

    3. Insérez dans le colis le bon de retour reçu suite à votre demande ainsi que le bon de livraison ou la facture.

    4. Fermez le colis.

    5. Collez sur le colis l'étiquette retour.

    6. Remettez le colis à la Poste.


Remboursement des articles retournés

Le délai et le montant de remboursement varient en fonction du mode de paiement choisi et du motif de retour de l'article

Délai de remboursement

  • Si vous avez payé par carte bancaire, vos articles sont automatiquement remboursés dès la réception de votre colis à notre entrepôt.
  • Si vous avez payé par chèque, nous envoyons un chèque à votre adresse de facturation. Le traitement de votre remboursement peut prendre jusqu'à 15 jours après la réception de votre colis à notre entrepôt.
  • Si vous avez payé par e-carte bleue, nous envoyons un chèque à votre adresse de facturation. Le traitement de votre remboursement peut prendre jusqu'à 15 jours après la réception de votre colis à notre entrepôt.

Montant de remboursement

  • Si vous utilisez votre droit de rétractation, les frais de transport du colis de retour demeurent à votre charge. Decitre remboursera au client la totalité des sommes versées lors de la Commande, comprenant le prix du ou des produits faisant l'objet de l'exercice du droit de rétractation, ainsi que le montant des frais d'envoi des produits commandés par le client, calculé au pro rata de la valeur du ou des produits faisant l'objet de l'exercice du droit de rétractation.
  • Si vous utilisez la Garantie Qualité (article défectueux ou non-conforme à la commande), le montant remboursé pourra inclure des services tels que les frais de port que vous avez payés lors de votre commande.
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