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Ce livre explique ce qu'est la médiation, ses bases, ses modes de fonctionnement, les ressorts psychologiques, linguistiques ou sociologiques qui entrent en jeu ainsi que les quelques règles de droit la régissant. Cependant, il va plus loin car, à la manière d'une enquête, il montre comment cela se passe réellement dans les entreprises et les administrations. L'auteur traite non seulement les processus mis en oeuvre, la façon dont les médiations sont demandées ou prescrites, les modèles mis en place (notamment pour l'instauration de médiateurs internes aux entreprises).
Mais il fait aussi état de retours réels des salariés ou leurs représentants et des leçons que tirent de leurs expériences les médiateurs.
