Entre " assurer la qualité " selon ISO 9001 version 1994 et " manager la qualité " selon ISO 9001 version 2000, on peut s'interroger sur la nature de la progression et apporter d'ores et déjà une réponse ; c'est le passage d'une culture conformité produit à une culture clients. Dans le premier cas, l'entreprise développe des moyens pour prouver aux clients sa capacité à lui fournir un produit conforme à ses exigences ; dans le deuxième cas, le dirigeant se dote en plus d'une méthode pour orienter et contrôler son entreprise vers des performances accrues et une satisfaction durable de ses clients. Le chemin à parcourir vers le management de la qualité et de la certification ISO 9000 : 2000 est long et semé d'embûches. A travers cet ouvrage sur ISO 9001 version 2000, les auteurs veulent vous faire partager une méthode d'approche processus orienté clients, expérimentée au sein des entreprises qu'ils accompagnent en tant que consultants AFNOR. Cette méthode permet de concevoir le système de management de la qualité. Conçue en 13 étapes, elle intègre l'ensemble des principes vus en première partie et tout particulièrement l'approche processus orienté clients. La conformité à la norme ISO 9001 version 2000 est une composante de cette méthode, mais en rien une finalité.