Valoriser son image est une nécessité de l'entreprise. Quelle parade, quel langage tenir devant un interlocuteur agressif ? Quel savoir-faire, quelle pratique développer pour amplifier les résultats commerciaux ? Incontournable, le téléphone est une arme fondamentale, extraordinaire dès lors que l'on maîtrise l'approche et le développement des possibilités qu'il offre. Ami ou ennemi ? L'exploitation efficace des techniques particulières du téléphone permet d'optimiser, de rationaliser et d'intensifier les chiffres d'affaires. La vitesse de transmission des données, l'échelle planétaire du WEB, l'interactivité des services ont entraîné le développement du téléphone dans une nouvelle dimension, dans laquelle nos comportements vont évoluer irrémédiablement. Au travers de tests, d'exercices d'entraînement et de nombreux exemples, ce livre apporte concrètement des recettes pour acquérir de nouveaux réflexes.