A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : " enchanter " ses clients et innover ! Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux : en premier lieu, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le cœur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ; en second lieu, modifier les rôles et les attributions de l'encadrement, qui de gestionnaire devient coach du changement ; enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, à posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.