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Ce livre présente la démarche ITIL® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de service. La démarche ITIL® est reconnue dans le monde entier et implémentée en France par près de 90% des grandes entreprises et plus de 60% des moyennes structures.
ITIL® n'est pas une norme, ITIL® s'appuie sur des bonnes pratiques: une démarche écrite par des opérationnels pour des opérationnels.
Ce livre montre les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de service.
ITIL® définit un certain nombre de termes qui vont permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre. Ce livre explique en détail tout ce vocabulaire dans un chapitre spécifique (processus, fonction, incident, problème...).
ITIL® V3 est basé sur le cycle de vie des services informatiques.
Ce livre reprend chapitre par chapitre les 5 phases de ce cycle : stratégie de services, conception de services, transition de services, exploitation de services, amélioration continue de services. Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec leurs terminologies propres, en mentionnant les acteurs, les activités, et les objectifs et bénéfices attendus.
Un chapitre entier traite de la mise en œuvre de la démarche ITIL® V 3.
De manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.
Pour conclure, une citation importante : pour adopter la démarche ITIL®, il faut l'adapter à votre environnement...
