Comment les entreprises les plus performantes font-elles pour assurer un service exceptionnel à leurs clients ? Comment adapter ces meilleures pratiques à votre entreprise, quel que soit votre secteur d'activité ? Cet ouvrage est consacré aux clients et à la manière de les impliquer dans toutes les opérations de l'entreprise : de la conception de produits et services jusqu'au marketing, en passant par la vente et la livraison. S'appuyant sur une exceptionnelle base de connaissances mondiale, mise au point par Arthur Andersen, il expose comment plus de 50 sociétés opèrent pour donner la priorité au client, réduire les coûts, créer de la croissance et accroître leurs profits. Etablissant un lien entre chaque processus opérationnel et ces meilleures pratiques, il permet à chaque dirigeant d'élargir sa réflexion, d'adapter ou de reproduire des solutions originales, en s'inspirant des idées d'autres entreprises, parfois très éloignées de son secteur d'activité. De la banque au transport aérien, du courtage d'assurances à l'épicerie enligne, en France comme aux Etats-Unis, les pratiques proposées représentent une source d'informations et de suggestions sans équivalent pour les dirigeants et les responsables marketing et commerciaux.