Laurent Hermel, HEC, Maîtrise ès Sciences, Licencié en Sciences Economiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet. Il a participé à plusieurs commissions de normalisation d'AFNOR concernant la relation de service et l'accueil, la métrologie de l'attendu et du perçu ainsi que la veille stratégique. Gérard Louyat, ingénieur aéronautique, ME, est directeur général du cabinet conseil AEG ! R Consulting. Spécialiste en management des activités de services, il a assuré plusieurs fonctions de responsable en marketing et commercial en environnement international. Laurent Hermel et Gérard Louyat animent depuis plusieurs années le Club d'échanges professionnels sur le Management Marketing des services au sein de l'ADETEM (Association nationale du marketing).