Une pure merveille !
Un roman d'une grande beauté, drôle, fin, extrêmement lumineux sur des sujets difficiles : la perte de
l'être aimé, la dureté de la vie et la tristesse qu'on barricade parfois... Elise franco-japonaise,
orpheline de sa maman veut poser LA question à son père et elle en trouvera le courage au fil des pages,
grâce au retour de sa grand-mère du japon, de sa rencontre avec son extravagante amie Stella..
Ensemble il ne diront plus Sayonara mais Mata Ne !
Après le succès de Service compris (vendu à plus de 500000 exemplaires), Ralph Hababou revient avec Service gagnant. Les choses ont changé : il y...
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Après le succès de Service compris (vendu à plus de 500000 exemplaires), Ralph Hababou revient avec Service gagnant. Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d'anticiper et de satisfaire les besoins des clients. La qualité de service était un facteur de succès. Désormais, le client est roi, il est même devenu dictateur. Il en veut toujours plus pour moins cher ! Sommes-nous définitivement entrés dans le règne du lowcost ? Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Il faut offrir des services, du sens, de l'innovation et de l'originalité ! Après avoir rencontré des centaines de responsables, l'auteur raconte dans un style vivant ce qui se passe dans les entreprises qui créent la différence : BMW et la Mini, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, le commerce équitable, la saga de l'iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le service chez SFR, etc.
Sommaire
LES 2 MOTS QUI ONT TOUT BOULEVERSE : " HIGH-TECH "
ET " LOW-COST "
Le niveau moyen de qualité de service s'est globalement amélioré
Le client a changé
Le rouleau compresseur d'Internet et des nouvelles technologies qui modifient tout sur leur passage
Le low-cost : aucune activité n'est à l'abri de ce nouveau phénomène
LE CLIENT A CHANGE : LES 9 NOUVELLES TENDANCES DU CLIENT AUXQUELLES IL FAUT S'ADAPTER
Il veut tout tout de suite
Il veut avoir le sentiment d'être unique
Il en veut pour son argent
Il veut être rassuré
Il veut qu'on lui simplifie la vie
Il veut pouvoir zapper
Il veut pouvoir réclamer s'il est mécontent
Il en veut toujours plus
Il veut sauver la planète et aider les autres
L'OURS ET LE CROCODILE
Il faut choisir son camp entre mieux ou moins cher
L'" upgrading " : sortir de la guerre des prix par le haut
Vendre plus cher et jouer la différenciation par le service, le sens et l'innovation
TOUT CE QUE CELA CHANGE POUR L'ENTREPRISE
Créer une culture de service pour devenir une légende
La nouvelle frontière du service au client : réapprendre à vendre
La formation est l'investissement le plus rapide à rentabiliser
La rémunération doit refléter la satisfaction des clients
Dis-moi quel est ton management, je te dirai qui tu es
C'est l'innovation qui développe les marchés, et non la baisse des prix
Ralph Hababou dirige le cabinet PB-RH Conseil et est le cofondateur de la chaîne Columbus Café. Il anime des séminaires et des conférences dans les plus grandes entreprises françaises et européennes.