Marketing des services

5e édition

Christopher Lovelock

,

Jochen Wirtz

,

Denis Lapert

Note moyenne 
Rien ne caractérise mieux le secteur des services que sa diversité. Difficile alors d'en aborder les questions de marketing avec un modèle conceptuel... Lire la suite
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Résumé

Rien ne caractérise mieux le secteur des services que sa diversité. Difficile alors d'en aborder les questions de marketing avec un modèle conceptuel unique, quand celles-ci peuvent concerner un petit salon de coiffure comme une grande banque internationale. Marketing des services fait état de cette diversité, propose une classification originale des services, et pose les différences entre le marketing des biens et celui des services, comme la différence entre marketing des services et marketing des biens à travers le service. Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, le contenu de l'ouvrage repose sur des études universitaires sérieuses, des recherches récentes et des illustrations concrètes. Il a pour objectif de montrer comment utiliser différents concepts, cadres et procédures pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontés les entreprises de services. Cette nouvelle édition a été largement revue, restructurée et mise à jour. Une place importante est consacrée à la relation client, au personnel, aux marques, aux services b-to-b et aux services fondés sur les nouvelles technologies. Les questions de stratégie internationale et le rôle de la technologie dans les services sont désormais présents tout au long des chapitres. La version française de l'ouvrage est enrichie d'exemples français ou européens (Darty, HotelClub, Bouygues Télécom...) et d'une sélection de textes de praticiens ou professeurs de renom. Outil pédagogique, le livre s'articule autour de trois temps forts : les chapitres, les lectures et les études de cas. En outre, chaque chapitre s'achève sur une série d'exercices de révision et d'application. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz et Denis Lapert ont mis ici à profit leurs savoirs et leurs expériences en matière d'enseignement, de conseil et de recherche pour élaborer un ouvrage de référence sur le marketing des services, qui pourra s'adapter à différentes situations d'enseignement, tant en formation initiale que professionnelle.

Sommaire

    • Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
    • Les éléments clés du marketing des services
    • Délivrer les services
    • La fonction marketing des services

Caractéristiques

  • Date de parution
    23/10/2004
  • Editeur
  • ISBN
    2-7440-7026-2
  • EAN
    9782744070266
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    619 pages
  • Poids
    1.21 Kg
  • Dimensions
    19,5 cm × 24,0 cm × 4,0 cm

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À propos des auteurs

Christopher Lovelock enseigne le marketing des services à l'Université de Yale. Directeur de Lovelock Associates, il est également consultant auprès de managers dans le monde entier. Il est l'auteur d'une vingtaine d'ouvrages sur le marketing. Jochen Wirtz enseigne le marketing des services à l'Université Nationale de Singapour et auprès de professionnels en formation continue. Consultant en management, il travaille avec d'importantes entreprises de services et des cabinets de conseil internationaux. Denis Lapert enseigne le marketing des services à Reims Management School, à l'IAE de Lille et de Paris ainsi qu'en formation continue. Il conseille également diverses entreprises aussi bien du secteur public que privé tant en France qu'à l'étranger.

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