Le langage dans les organisations. Une nouvelle donne

Sophie Pène, Béatrice Fraenkel, Anni Borzeix

Collectif

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  • L'Harmattan

  • Paru le : 01/06/2001
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Le travail et son organisation changent. On communique davantage, autrement. Les technologies de la communication et du travail à distance mais aussi de nouvelles attentes managériales expliquent cette évolution. L'informatisation des services, les call-centers, l'assistance téléphonique ou la visioconférence transforment le travail collectif, les relations de vente ou de conseil. Pour satisfaire un client, pour se coordonner, pour respecter des normes de qualité, le salarié écoute, écrit, signe, décrit, reformule, explique.
Les hiérarchies éditent des scripts, des chartes, divers formats d'écriture et de parole. Comment les salariés s'accommodent-ils de ce cadrage ? En quoi les nouvelles formes d'organisation rendent-elles nécessaire cette tendance au calibrage ? Jusqu'où peut-on standardiser le langage ? Cet ouvrage collectif s'appuie sur des recherches de terrain variées (SNCF, EDF, industrie automobile et aérospatiale, chirurgie, commerce et conseil, presse écrite, vie syndicale, conseil municipal) pour interroger les liens entre langage et organisation.
Car si la communication est évidemment la base de toute coopération, elle devient aujourd'hui une ressource de productivité très convoitée !
  • DIALOGUES SOUS INFLUENCE
    • L'expert face au client : le nouveau métier de réceptionnaire
    • Formalisation et évaluation des dialogues de service
    • Le contact entre la parole et l'écrit dans une activité de télé-assistance
    • Parole et logiques d'action dans les call-centers
  • NOUVEL ENVIRONNEMENT NORMATIF
    • Les ateliers face à la Qualité : appropriation et résistance ouvrière
    • Faire ou prouver ? L'Ecrit de l'Assurance Qualité
    • La fonction prescriptive de l'écrit en entreprise
    • Plurilinguisme et nouvelles technologies dans l'industrie aérospatiale à Montréal
    • Les journalistes-agenciers et les normes langagières de l'ubiquité
  • PETITS ARRANGEMENTS COOPERATIFS
    • Le compte-rendu syndical : un tandem au travail
    • Une réunion orchestrée par des écrits : le Conseil Municipal
    • La concertation entre experts : diagnostics de chirurgie en visioconférence
  • Caractéristiques du format PDF
    • Pages : 246
    • Protection num. : Digital Watermarking
    • Imprimable : Autorisé
    • Copier coller : Autorisé

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