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A partir d'une double enquête dans deux milieux professionnels contrastés (la gériatrie publique et la restauration collective privée) ce livre démontre que les organisations actuelles sont caractérisées par un déni des limites et par la normalisation de "l'idéal" au travail. Ces organisations promettent plus qu'elles ne sont capables de produire. Elles agissent malgré un sentiment d'impuissance à maîtriser l'action décentralisée, imprévisible et tissée de contradictions.
Elles promettent des services très satisfaisants et dressent le client à exiger un service idéal, tout ceci dans un cadre organisationnel idéal. D'où tension entre idéal et possible entre travail idéal et travail réel. Cet idéal exigé dans le travail engendre malaise et division morale du travail entre ceux qui "prennent de la hauteur" et ceux qui souffrent et ne peuvent "être à la hauteur".
