Le management de la motivation - Améliorer les services

Béatrice Dogor di Nuzzo

Michael John Apter

(Préfacier)

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  • EMS (Editions)

  • Paru le : 04/11/2011
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L'objectif naturel de toute entreprise consiste à améliorer les services qu'elle propose. Cet ouvrage insiste sur le fait que cette qualité de service passe par la motivation des collaborateurs de l'organisation. Ainsi, comment accroître la qualité de service et satisfaire les consommateurs ? Comment motiver ses équipes afin de proposer le niveau de service attendu par le client ? Dans un premier temps sont évoquées les théories portant sur la qualité, en particulier celle des services, afin de mettre en exergue les facteurs-clefs permettant de l'obtenir.
Dans un deuxième temps, l'auteure présente les théories sur la motivation en privilégiant une théorie moderne : la théorie du renversement. Clairement, cet ouvrage montre que les conditions de succès de la qualité de services sont identiques à celles de la motivation. Ainsi, pour obtenir l'une, il semble nécessaire, voire indispensable de s'attacher à l'autre. Si l'auteure s'appuie sur la théorie, l'apport de cet ouvrage est avant tout pratique, via la présentation d'outils et méthodes concrets et directement applicables.
Les outils de motivation des collaborateurs sont ici au service de la qualité. Tout autant que les spécialistes des ressources humaines, cet ouvrage intéresse tout manager ou dirigeant soucieux d'améliorer ces deux facettes de l'entreprise.
  • DU CONCEPT GENERAL DE QUALITE A CELUI DE QUALITE DE SERVICE : DEFINITIONS, FONDEMENTS, OUTILS
    • Fondements et évolution du concept de qualité
    • L'obtention de la qualité de service
    • Les PME ou les TPE ont- elles les moyens du choix ?
  • PEUT-ON GERER LA MOTIVATION AU TRAVAIL ?
    • Le terme de "motivation" est nouveau, moins d'un siècle
    • Les facteurs motivationnels : les besoins humains
    • Les processus de la motivation
    • Peut-on gérer les motivations ?
  • UNE AUTRE SOLUTION : LA THEORIE DU RENVERSEMENT
    • La théorie du renversement ou les états de l'individu
    • Analyse synthétique des différentes paires
    • Comment utiliser la TR dans l'organisation ?
  • Caractéristiques du format Multi-format
    • Pages : 216
  • Caractéristiques du format PDF
    • Protection num. : pas de protection
  • Caractéristiques du format Streaming
    • Protection num. : pas de protection

Biographie de Béatrice Dogor di Nuzzo

Docteur en Sciences de Gestion, Béatrice Dogor Di Nuzzo enseigne à l'Université de Nice Sophia-Antipolis ainsi qu'au sein du groupe Sup de CO La Rochelle. Son parcours universitaire et professionnel atypique (Master en Marketing, Master recherche management; Docteur en Sciences de Gestions; Enseignante en Marketing, Management Stratégie, Hôtellerie; Directrice d'hôtels de Luxe; Responsable agence de voyage), lui permet de mettre en exergue les bonnes pratiques qu'elle a pu rencontrer.

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