Qualité de service (Broché)

  • AFNOR

  • Paru le : 02/07/2009
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Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
  • SERVICE ET RELATION DE SERVICE
  • LES DIFFERENTS TYPES DE SERVICES
  • LE PROCESSUS DE LA RELATION DE SERVICE
  • LA STRATEGIE DE SERVICE
  • L'ORGANISATION DES DIFFERENTS TYPES DE SERVICES
  • LA DYNAMISATION DE LA RELATION DE SERVICE
  • PLACE DU PERSONNEL DANS L'OPTIMISATION DE LA RELATION DE SERVICE
  • LA GESTION ET LE PILOTAGE DE L'ACTIVITE DE SERVICE
  • Date de parution : 02/07/2009
  • Editeur : AFNOR
  • Collection : 100 Questions pour comprendre
  • ISBN : 978-2-12-465192-4
  • EAN : 9782124651924
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 159 pages
  • Poids : 0.21 Kg
  • Dimensions : 15,0 cm × 21,0 cm × 0,7 cm
Laurent Hermel, HEC, Maîtrise ès Sciences, Licencié en Sciences Economiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet. Il a participé à plusieurs commissions de normalisation d'AFNOR concernant la relation de service et l'accueil, la métrologie de l'attendu et du perçu ainsi que la veille stratégique. Gérard Louyat, ingénieur aéronautique, ME, est directeur général du cabinet conseil AEG ! R Consulting. Spécialiste en management des activités de services, il a assuré plusieurs fonctions de responsable en marketing et commercial en environnement international. Laurent Hermel et Gérard Louyat animent depuis plusieurs années le Club d'échanges professionnels sur le Management Marketing des services au sein de l'ADETEM (Association nationale du marketing).
Laurent Hermel et Gérard Louyat - Qualité de service.
Qualité de service
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