Management de l'insatisfaction client - Transformer le pépin en pépite - E-book - ePub

2e édition

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Résumé

Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels.
Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose un cas d'entreprise en fin de chapitre, ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Enrichie, cette nouvelle édition propose des développements nouveaux sur les évolutions et questions récentes, notamment un chapitre inédit sur les "clients déviants" (jusqu'où faut-il chercher à satisfaire vos clients ?) et l'ajout d'un chapitre sur le « care », domaine d'expertise de Benoît Meyronin.
Elle inclut également des cas renouvelés.

Caractéristiques

  • Caractéristiques du format ePub
    • Pages
      240
    • Taille
      3 231 Ko
    • Protection num.
      Contenu protégé

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À propos des auteurs

Docteur en sciences économiques, HDR en sciences de gestion, il est professeur de marketing à Grenoble École de Management et associé à l'Académie du Service, cabinet de conseil et de formation. Il a travaillé pendant sept ans auprès du secteur public local, en tant que consultant et chargé de mission dans le domaine du développement économique. Il intervient régulièrement en tant que consultant et formateur auprès des collectivités territoriales.

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