Management de services. Conception, production et évaluation de la performance des services
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- Nombre de pages224
- FormatePub
- ISBN978-2-7061-2425-9
- EAN9782706124259
- Date de parution06/04/2016
- Protection num.Digital Watermarking
- Taille4 Mo
- Infos supplémentairesepub
- ÉditeurPUG
Résumé
Comment concevoir et vendre un service quand le client n'en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n'importe quoi ? Comment favoriser l'écoute du client quand la file d'attente s'allonge ? Comment « ré-enchanter l'expérience » d'un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d'un service dont il ne fera l'expérience que plus tard ? Autant de questions qui se posent au manager d'une activité de service et pour lesquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d'exemples et de cas détaillés.
Comment concevoir et vendre un service quand le client n'en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n'importe quoi ? Comment favoriser l'écoute du client quand la file d'attente s'allonge ? Comment « ré-enchanter l'expérience » d'un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d'un service dont il ne fera l'expérience que plus tard ? Autant de questions qui se posent au manager d'une activité de service et pour lesquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d'exemples et de cas détaillés.
