Marianne Cerf

Depuis la fin des années 90, la gestion et la sociologie se sont intéressées au secteur des situations de service, en raison d'une part de son importance économique croissante, d'autre part des changements introduits dans le mode de production de la valeur. Cet ouvrage, l'un des premiers sur le sujet, propose à la fois des éléments de synthèse et des exemples concrets resitués les uns par rapport aux autres.
L'ouvrage comporte deux parties : la première présente les caractéristiques générales des situations de service, détaille les dimensions qui les structurent et développe deux points importants, la place du client et la nature des compétences mobilisées. La deuxième partie présente des analyses de classes de situations de service illustrées par des exemples. Une conclusion générale dégage les thèmes transversaux et les conséquences en termes d'action de transformation.