La puissance de l’empathie. Comment l’IA et les nouvelles technologies peuvent contribuer à offrir une expérience client exceptionnelle

La plupart des entreprises pensent offrir une expérience client et collaborateur exceptionnelle. Pourtant, sondage après sondage, une triste réalité se dessine : clients et employés sont loin d'être d'accord avec ça. La technologie est trop souvent utilisée comme un substitut et un obstacle à de véritables relations humaines : chatbots inefficaces, scripts automatisés ou interactions déshumanisantes.
Pourquoi l'expérience client et employé laisse-t-elle souvent à désirer ? Comment créer une expérience empreinte d'empathie pour gagner la confiance des clients et les fidéliser ? Comment bâtir une culture d'entreprise où la priorité est réellement donnée aux clients et collaborateurs ? Les expériences peuvent être un véritable moteur de croissance. Ce livre propose une vision nouvelle pour construire des entreprises qui placent la relation client et collaborateur au coeur de leurs priorités, en s'appuyant sur la puissance des technologies et de l'empathie.

Tony Bates est CEO de Genesys. Depuis 2019, il définit la vision et la stratégie de l'entreprise tout en dirigeant une équipe internationale de plus de 7 000 collaborateurs. Il possède une expérience de plusieurs décennies à la tête d'entreprises internationales comme Social Capital, GoPro, Skype ou Microsoft. Il est actuellement membre du conseil d'administration d'Okta. Dr Natalie Petouhoff est Senior Customer Experience Strategist et consultante chez Genesys.
Son travail auprès de centaines de marques fait d'elle l'une des plus grandes expertes mondiales en expérience client. Titulaire d'un doctorat en ingénierie de UCLA, elle est convaincue que nous pouvons créer des technologies centrées sur l'humain.