La boîte à outils du Management de la relation client - Grand Format

Name: La boîte à outils du Management de la relation client
Price: 26.5 EUR
Availability: OutOfStock
Author: Laurence Chabry
ISBN: 9782100760633

2e édition

Raphaëlle Jourdan

Régine Trabelsi

(Préfacier)

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Laurence Chabry et Florence Gillet-Goinard - La boîte à outils du Management de la relation client.

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience... Lire la suite

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Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client.
Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

Date de parution

13/09/2017
Editeur

Dunod
Collection

La boîte à outils
ISBN

978-2-10-076063-3
EAN

9782100760633
Format

Grand Format
Présentation

Broché
Nb. de pages

192 pages
Poids

0.416 Kg
Dimensions

19,0 cm × 24,0 cm × 1,3 cm

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Publics : responsables relation client, expérience client, marketing client, communication, qualité, service consommateurs ; chefs d'entreprise, consultants ; managers commerciaux, ADV et SAV, services clients, centres d'appel ; étudiants en école de management.

Laurence Chabry : elle a dirigé chez Cegos l'offre service et relation client. Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client. Florence Gillet-Goinard : responsable à la Cegos des formations qualité, coauteure de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité, elle intervient au sein des entreprises dans le cadre notamment de projets de qualité de service.
Raphaëlle Jourdan : après dix ans de conseil et formation en management, marketing de l'innovation et expérience client, elle développe maintenant les activités du département sur-mesure de l'ESSEC Executive Education.