SERVICE RENDU, SERVICE VENDU. Pour comprendre la diversité des services et en finir avec les idées reçues

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Didier Chambaretaud - .
Pour comprendre la diversité des services et en finir avec les idées reçues. Préface de Hervé Sérieyx. Le service est omniprésent : tout le monde... Lire la suite
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Résumé

Pour comprendre la diversité des services et en finir avec les idées reçues. Préface de Hervé Sérieyx. Le service est omniprésent : tout le monde le vante, tout le monde le revendique, tout le monde l'exige mais personne ne le définit vraiment, et, surtout, ne veut en payer le prix. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stragégie de service qui s'appuie sur la réalité organisationnelle de l'entreprise. Illustré d'exemples concrets, ce livre se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses deux principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Enfin, il met en garde contre certaines idées reçues qui en faussent sa compréhension. Ce livre est le vade-mecum d'une démarche service construite à partir du client, de l'écoute et de la mesure de l'impact sur le management de l'entreprise.

Sommaire

    • Caractéristiques des services
    • Typologies
    • Immatérialité et matérialisation
    • Le face à face
    • Dépasser les idées reçues
    • Inventer et affiner les formules de service
    • Le cycle de vie des services
    • Les leviers industriels du service
    • Le client, l'écoute et la mesure

Caractéristiques

  • Date de parution
    01/01/1995
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    2-09-176322-5
  • EAN
    9782091763224
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    239 pages
  • Poids
    0.335 Kg
  • Dimensions
    145,6 cm × 22,1 cm × 1,6 cm

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À propos de l'auteur

Biographie de Didier Chambaretaud

Diplômé de l'Ecole supérieure de commerce de Paris, titulaire d'un MBA de Georgia State University, Didier CHAMBARETAUD est actuellement directeur de Cerg Finance Ressources humaines, société d'édition de logiciels et de services en informatique. Il est aussi associé cofondateur du cabinet de conseil Management Surveys.

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