Service Rendu, Service Vendu. Pour Comprendre La Diversite Des Services Et En Finir Avec Les Idees Recues

Pour comprendre la diversité des services et en finir avec les idées reçues. Préface de Hervé Sérieyx. Le service est omniprésent : tout le monde le vante, tout le monde le revendique, tout le monde l'exige mais personne ne le définit vraiment, et, surtout, ne veut en payer le prix. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stragégie de service qui s'appuie sur la réalité organisationnelle de l'entreprise. Illustré d'exemples concrets, ce livre se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses deux principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Enfin, il met en garde contre certaines idées reçues qui en faussent sa compréhension. Ce livre est le vade-mecum d'une démarche service construite à partir du client, de l'écoute et de la mesure de l'impact sur le management de l'entreprise.