Service client, bonjour ! Comment l'accueil est une force stratégique

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Gilbert Rozès - .
Le client d'aujourd'hui est extrêmement exigeant et entend bien être considéré. Le service client s'avère donc crucial pour toute entreprise qui... Lire la suite
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Résumé

Le client d'aujourd'hui est extrêmement exigeant et entend bien être considéré. Le service client s'avère donc crucial pour toute entreprise qui se veut performante. Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact ? Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples et encadrés, parfois cocasses, toujours instructifs, détaille point par point les éléments clés de la relation au client. Choisir parmi les différents types de standards, concevoir un message adéquat et accrocheur, garantir un accueil physique optimal, gérer l'attente et les personnes difficiles, traiter le courrier client en temps et en heure, ou tenir compte des impératifs de qualité du service client dans la réalisation d'un site Web rien ne doit être laissé au hasard. Une partie entière est consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Les responsables y apprendront comment être à l'écoute de leurs équipes pour qu'elles soient elles-mêmes à l'écoute d'un client... satisfait !

Sommaire

    • Le client nouveau est arrivé
  • LE PAQUET ET LE CADEAU : LES ASPECTS TECHNIQUES DE LA RELATION CLIENTELE
    • Laissez la lumière allumée
    • Le client est là, et vous ?
    • Et ça va durer longtemps ?
    • Si vous souhaitez que l'on vous parle, tendez l'oreille
    • Votre entreprise.com
  • RIGUEUR ET CHALEUR : CE DONT LE CLIENT A BESOIN
    • Les recettes des champions de l'accueil
    • La poignée de main
    • Vous avez un itinéraire préféré ?
    • Ce n'est pas grave si ce n'est pas tout de suite
    • Si vous voulez des clients satisfaits et du chiffre en plus, lisez ceci
    • On n'a pas le droit de tuer les rêves de ses clients
  • LE MANAGEMENT AU CŒUR DE L'ACTION
    • Monsieur le DG est un inconnu
    • Souvent moral varie
    • Le chef d'orchestre
  • PETITES CAUSES ET GRANDS EFFETS : TRIVIALITES DE LA STRATEGIE D'ENTREPRISE
    • La complainte du matériel
    • Histoires de papiers
    • Généralistes de spécialité et spécialistes de généralité.

Caractéristiques

  • Date de parution
    27/04/2001
  • Editeur
  • ISBN
    2-84211-143-5
  • EAN
    9782842111434
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    183 pages
  • Poids
    0.37 Kg
  • Dimensions
    17,1 cm × 24,1 cm × 1,3 cm

Avis libraires et clients

À propos de l'auteur

Biographie de Gilbert Rozès

Docteur en sociologie, Gilbert Rozès exerce des activités de conseil, d'audit et de coaching dans des secteurs aussi variés que la santé, l'alimentaire, l'automobile, l'électroménager. Spécialiste du service client, il a dirigé de nombreuses formations en matière de relation clientèle. notamment au téléphone et en face-à-face.

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