Relations de services; Nouveaux usages, nouveaux usagers : Banque, hôpital, poste, etc - Poche

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Marc-Eric Bobillier Chaumon et Michel Dubois - Relations de services; Nouveaux usages, nouveaux usagers : Banque, hôpital, poste, etc.
Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie,... Lire la suite
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Résumé

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique. Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services : banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique... Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif : à titre d'exemple, Maurice Thevenet (en sciences de gestion) Annie Weil-Fassina (en ergonomie), Eric Brangier (en psychologie du travail)... Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant.

Sommaire

  • ETAT DE L'ART DES PRATIQUES
    • La relation de service en quête de syntaxe
    • L'activité des aides à domicile auprès des personnes âgées : la question des compétences sociales et de l'identité professionnelle
    • Evolution des relations de service aux usagers en lien avec des mutations du travail : les conseillers funéraires et les guichetiers de la Poste
  • LES INCIDENCES PSYCHOAFFECTIVES SUR LES PRESTATAIRES DE SERVICES
    • Travail émotionnel et identité dans la relation de service : le cas particulier des centres d'appels téléphoniques
    • Quelles nouvelles pratiques pour réduire les tensions de la relation patient-soignant à l'hôpital ?
  • NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX USAGERS ET INCIDENCES SUR LA CONCEPTION DES OUTILS DE SERVICES
    • Concevoir le poste de travail pour concevoir le service, et inversement
    • L'ergonomie dans l'enjeu démocratique du vote électronique des citoyens : éléments d'utilisabilité électorale

Caractéristiques

  • Date de parution
    05/03/2010
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    978-2-8041-0994-3
  • EAN
    9782804109943
  • Format
    Poche
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    231 pages
  • Poids
    0.43 Kg
  • Dimensions
    17,5 cm × 24,0 cm × 1,2 cm

Avis libraires et clients

À propos des auteurs

Marc-Eric Bobillier Chaumas est Maître de Conférences en psychologie du travail à l'université Lyon 2. Co-Responsable du M2R de psychologie du travail, ses recherches portent sur les usages et les incidences des technologies dons des contextes sociaux et professionnels. Michel Dubois est professeur en psychologie du travail et des organisations à l'Université Grenoble 2. Ses travaux portent sur la notion de compétence et sur les problématiques de conception et d'appropriation des technologies. Didier Retour est professeur des universités à l'Institut d'administration des entreprises à l'Université de Grenoble 2, membre du Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion et responsable de la spécialité " Management stratégique des ressources humaines ". Il est Secrétaire Général de l'Association francophone de gestion des ressources humaines (AGRH), membre du conseil scientifique d'Entreprise&Personnel.

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