Le Lean au service du client - Ce que le client veut - Quand il veut - Où il veut (Broché)

Jim Womack, Dan Jones

Michel Le Séac'h

(Traducteur)

,

Marie-France Pavillet

(Traducteur)

  • Vuibert

  • Paru le : 22/06/2006
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" Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport: la queue d'enregistrement la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le décollage est retardé? Ou bien, tout simplement avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf? " (extrait de la préface). Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir... Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples : Résolvez mon problème en totalité ; Ne gaspillez pas mon temps ; Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concrétisez la valeur là où je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre. Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel. Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au cœur de l'offre, par les créateurs du concept lean.
    • A consommation lean égale fourniture/prestation lean
    • Apprendre à voir la consommation
    • Apprendre à voir la fourniture/prestation
    • Résolvez entièrement mon problème
    • Ne me faites pas perdre mon temps
    • Procurez-moi exactement ce que je veux
    • Fournissez-moi là où je le veux
    • Résolvez mon problème quand je le veux
    • Le défi du fournisseur : le rôle du directeur des processus lean
    • Apportez-moi la solution dont j'ai vraiment besoin : le rôle de l'entrepreneur lean
    • Résoudre mon problème entier, de façon permanente
    • Le système lean au service du client
  • Date de parution : 22/06/2006
  • Editeur : Vuibert
  • ISBN : 2-7117-4331-4
  • EAN : 9782711743315
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 257 pages
  • Poids : 0.49 Kg
  • Dimensions : 15,0 cm × 24,0 cm × 1,6 cm
Jim Womack, auparavant chercheur au MIT, est aujourd'hui consultant lean à Boston. Dan Jones a été professeur de management à Cardiff et est également désormais consultant lean à plein temps. Ils ont été à l'origine du projet de recherche MIT sur les processus manufacturiers, qui a culminé avec la publication de leur best-seller paru en France sous le titre Le système qui va changer le monde. En 2006 ils ont publié Le système lean.

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