La qualité dans les services. Fondements, témoignages, outils

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Claude Jambart et François Caby - .
Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il... Lire la suite
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Résumé

Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité ; les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse ; les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins. Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique, ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants qu'aux managers du secteur privé ou public.

Sommaire

  • LES FONDEMENTS DE LA QUALITE
    • Concepts clés
    • Histoire de la qualité
    • Les leviers de la qualité
    • La qualité dans les services
  • TEMOIGNAGES
    • Les clients
    • Les produits
    • L'organisation
    • Assurance qualité et certification ISO
    • La certification de services
    • La dimension humaine
    • La qualité totale
  • LES OUTILS DE LA QUALITE

Caractéristiques

  • Date de parution
    11/05/2000
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    2-7178-4053-2
  • EAN
    9782717840537
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    179 pages
  • Poids
    0.335 Kg
  • Dimensions
    15,5 cm × 24,0 cm × 1,3 cm

Avis libraires et clients

À propos des auteurs

Ingénieur de formation, François CABY associe l'expérience de l'industrie et des services à la pratique du conseil dans le domaine des ressources humaines. Il est coauteur de 200 réponses pour réussir un entretien d'embauche, et auteur de 100 conseils pour trouver un emploi et gérer sa carrière, ainsi que Les stages en entreprise et la formation en alternance, tous trois publiés aux éditions De Vecchi. Ingénieur et économiste, Claude JAMBART a une double expérience de consultant (Eurequip) et de cadre supérieur d'entreprise. Créateur d'Aura Conseil, il dirige ce cabinet qui intervient dans les domaines du management, de l'organisation et de la qualité. Il a écrit L'Assurance Qualité. Les normes ISO 9000 en pratique, publié aux éditions Economica.

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