L'accueil et la relation usagers/clients/citoyens-services publics (Broché)

  • La Documentation Française

  • Paru le : 01/09/2004
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La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats...
  • L'ACCUEIL ET LA RELATION : LES PRINCIPES
    • Réussir la relation pour une co-production efficace usagers-clients-citoyens et services publics
    • Pour une prise en compte des spécificités et enjeux publics dans la relation
    • Pour une approche globale partant des besoins et du parcours de l'usager/client/citoyen
    • Pour une analyse du parcours des usagers/clients/citoyens lors de chacun des contacts
    • Pour une approche différentiée selon les types de publics, de métiers et de média
    • Pour une amélioration continue, transparente et participative de la relation
    • Des propositions
    • Points de vue de chercheurs
  • L'ACCUEIL ET LA RELATION : LES MOYENS
    • La conduite d'un projet d'amélioration de la relation services-usagers
    • L'accueil par type de média : 12 fiches
    • L'amélioration continue de l'accueil et de la relation : 18 outils
    • Pour aller plus loin
  • Date de parution : 01/09/2004
  • Editeur : La Documentation Française
  • Collection : Guide pratique
  • ISBN : 2-11-005668-1
  • EAN : 9782110056689
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 268 pages
  • Poids : 0.49 Kg
  • Dimensions : 16,0 cm × 24,0 cm × 1,6 cm

Biographie de France Qualité Publique

Ce document, préfacé par André Rossinot, maire de Nancy et président du CNFPT est le fruit d'un observatoire thématique de France Qualité Publique, piloté par Vincent Debeir, administrateur représentant la CGT et d'une large consultation. Ce document est aussi le résultat du partenariat constitué par l'association France Qualité Publique avec l'UNAF, la FCPE, l'ADELS, le secrétariat d'État à la réforme de l'État, des associations d'élus, des organismes publics, des collectivités locales et les confédérations CFDT et CGT.

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