L'accueil et la relation usagers/clients/citoyens-services publics
Par :Formats :
Définitivement indisponible
Cet article ne peut plus être commandé sur notre site (ouvrage épuisé ou plus commercialisé). Il se peut néanmoins que l'éditeur imprime une nouvelle édition de cet ouvrage à l'avenir. Nous vous invitons donc à revenir périodiquement sur notre site.
- Réservation en ligne avec paiement en magasin :
- Indisponible pour réserver et payer en magasin
- Nombre de pages268
- PrésentationBroché
- Poids0.49 kg
- Dimensions16,0 cm × 24,0 cm × 1,6 cm
- ISBN2-11-005668-1
- EAN9782110056689
- Date de parution01/09/2004
- CollectionGuide pratique
- ÉditeurLa Documentation Française
- PréfacierAndré Rossinot
Résumé
La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats...
La qualité est désormais le maître mot de l'efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager doit désormais être pensé en termes de coproduction en raison même de l'étroite interdépendance de l'ensemble des acteurs. L'ouverture de maisons de services publics, le développement de l'e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d'observatoires de la qualité publique sont autant de réponses pertinentes. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration continue de la qualité de l'accueil en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l'approche et du parcours de l'usager/client/citoyen (avant, pendant et après le contact), de l'approche différentiée selon les publics, les métiers, les médias... sans ignorer les difficultés. Ce guide détaille ensuite 4 types de démarches de conduite de projets, les médias de la relation en 12 fiches et 18 outils : engagements, responsable qualité, tableau de bord, évaluation des compétences, réclamations, mesure de la satisfaction, audit... Les très nombreux exemples aideront les services à s'engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l'intérêt général que l'usager et l'agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d'une administration au service d'un pouvoir central à une administration au service des citoyens. Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d'usagers, élus, direction des services, syndicats...