CRM. La gestion de la relation client

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Stanley Brown - .
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en œuvre dans son entreprise. Un livre complet et orienté action qui s'appuie... Lire la suite
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Résumé

Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en œuvre dans son entreprise. Un livre complet et orienté action qui s'appuie sur l'expérience d'une équipe internationale de très haut niveau. Une approche rigoureuse du dernier développement de la gestion de la relation client, le eCRM. Parce que les entreprises pensent de plus en plus " client ", parce qu'elles savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leur clientèle existante et future, et parce que les clients (consommateurs et entreprises) sont plus volatils que jamais, les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives aux besoins de leurs clients et d'être organisées dans ce but : c'est l'objectif du Customer relationship management. Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette nouvelle approche transversale qui reconfigure l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au eCRM. En effet, le développement des réseaux constitue la meilleure opportunité pour nombre d'organisations de mettre en œuvre une politique performante de CRM. C'est pourquoi le eCRM est naturellement intégré dans la démarche de ce livre comme une composante essentielle de la relation client.

Sommaire

  • PRINCIPES DE BASE DU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
    • Le CRM passe à l'action : naissance de la relation
    • Market intelligent entreprise (MIE)sm : établir les bases
    • CRM et personnalisation en masse : l'exemple de Capital One
  • PREMIERE ETAPE : ELABORATION ET MISE EN ŒUVRE DE LA STRATEGIE CLIENT
    • Fidélisation : un aspect crucial de la stratégie client
    • Gestion de la relation client, de la fidélisation à la dépendance : une nécessité stratégique
    • Acquisition de clients et CRM : l'exemple du secteur financier
  • DEUXIEME ETAPE : STRATEGIE CANAUX ET PRODUITS
    • Développement de produits et CRM
    • Gestion des canaux et CRM
    • Débuts de l'aventure électronique
    • eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique
    • L'entreprise orientée client dans l'industrie automobile
  • TROISIEME ETAPE : STRATEGIE INFRASTRUCTURE
    • La technologie au service du CRM
    • Les outils du CRM en action : bases de données marketing, entrepôts de données et data mining
    • Le CRM dans le secteur des télécoms : l'exemple de Swisscom
  • LES MOYENS D'UNE STRATEGIE CRM
    • Mise en œuvre du CRM : vingt conseils pour réussir
    • Des mesures catalytiques pour améliorer la relation client
    • Le CRM sous-traité
    • Gestion des connaissances à l'ère du CRM
    • Mise en œuvre du CRM : alignement des performances

Caractéristiques

  • Date de parution
    03/03/2001
  • Editeur
  • ISBN
    2-84211-118-4
  • EAN
    9782842111182
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    363 pages
  • Poids
    0.545 Kg
  • Dimensions
    15,5 cm × 23,4 cm × 1,9 cm

Avis libraires et clients

À propos de l'auteur

Biographie de Stanley Brown

Stanley Brown est associé de la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et dirige le Centre international pour l'excellence de la gestion client. Il est également l'auteur de plusieurs ouvrages de fonds sur la gestion de la clientèle. Pour écrire ce livre, il a fait appel aux experts américains, canadiens, français, anglais, danois et suisses de PricewaterhouseCoopers.

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