Diplômé De l'Essec, fondateur de la société Quali-Phone, Bernard Caïazzo est l'un des pionniers en Europe dans le domaine des centres d'appels. Considéré comme l'un des meilleurs experts du sujet, il intervient régulièrement aux Etats-Unis et a initié à ces métiers, depuis 20 ans, de nombreuses entreprises. Il développe aujourd'hui le groupe Call Center Alliance, l'un des leaders européens avec près de 4 000 salariés.
Les Centres D'Appels. Les Nouveaux Outils De La Relation Client - Occasion
Par :Formats :
Disponible d'occasion :Article d'occasion contrôlé par nos équipes
- Paiement en ligne :
- Livraison à domicile ou en point Mondial Relay estimée à partir du 1 septembreL'article est expédié le jour-même pour toute commande passée avant 12h00, du lundi au vendredi.
- Retrait Click and Collect en magasin gratuit
- Nombre de pages191
- PrésentationBroché
- Poids0.32 kg
- Dimensions14,0 cm × 21,9 cm × 1,3 cm
- ISBN2-10-004141-X
- EAN9782100041411
- Date de parution19/02/2000
- CollectionFonctions de l'Entreprise
- ÉditeurDunod
Résumé
Les centres d'appels sont au cœur de la relation client. Carrefours interactifs de services et d'informations entre les entreprises et leurs clients, ils représentent non seulement un gisement d'expansion pour les entreprises mais cristallisent également de nouvelles compétences.
Ils répondent à quatre objectifs cruciaux : conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires.
L'ouvrage indique comment concevoir, organiser et gérer un centre d'appels qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet : missions, cibles, lieu d'implantation, script, langue, budget, cahier des charges, équipement mesure de la qualité et de la productivité, recrutement, etc. Il décrit la mutation profonde de la fonction de téléconseiller, devenu le relais privilégié de la culture client de l'entreprise et qui doit traiter des requêtes de plus en plus complexes.
Fort de l'expérience de l'auteur en la matière, il montre aux chefs d'entreprise et à leurs équipes comment tirer profit de cet outil privilégié de la relation client dont les Web Call Centers vont accentuer l'expansion.
