Le Guide Pratique De L'Accueil Telephonique

Le contact téléphonique est souvent le mode de relation majoritaire entre les administrés et la collectivité. Pourtant, plusieurs études l'ont montré, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer cet accueil. Pensez à votre dernière expérience à attendre plusieurs minutes derrière un répondeur qui vous annonce sans sourciller qu'il va prendre votre appel, ou à la dernière fois où vous êtes passé de service en service sans pouvoir joindre votre interlocuteur. Et pensez à votre impression à ce moment-là. Un bon accueil téléphonique ce n'est pas seulement la formation de quelques standardistes et un système technique performant ; c'est un dispositif qui mobilise toute la collectivité, à des niveaux divers, certes, et qui doit ajouter aux aspects techniques une démarche de formation, d'information, d'évaluation. Ce guide se présente comme un outil pratique à destination de tous les personnels chargés de l'accueil téléphonique. Il étudie les principaux cas rencontrés et donne des conseils et des formules pour y faire face. Il rappelle les règles essentielles que l'on oublie parfois en pensant que le téléphone, c'est naturel.