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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Georges Chétochine

  • Eyrolles

  • Broché

  • Paru le : 04/02/2010

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts...

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consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations. Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme. Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs : Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client, Mettre en place les essentiels, Établir les rituels, Utiliser les soft skills, Avoir l'état d'esprit, Savoir répondre à la dialectique du client, Maîtriser les prérequis.

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Georges Chétochine - Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients.

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Sommaire

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  • LA SATISFACTION DU CLIENT N'ENTRAINE PAS FORCEMENT SA FIDELITE
  • LA FIDELITE VERSUS L'INFIDELITE
  • LA RELATION SATISFACTION/FIDELITE
  • LES 7 CONDITIONS POUR FIDELISER LES CLIENTS
  • FIDELISATION, SATISFACTION ET NTIC

Fiche technique

  • Date de parution : 04/02/10
  • Editeur : Eyrolles
  • Collection : Marketing
  • ISBN : 978-2-212-54586-9
  • EAN : 9782212545869
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 222 pages
  • Poids : 0,374 Kg
  • Dimensions : 15,0 cm × 22,5 cm × 1,5 cm
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À propos de l'auteur

Biographie de Georges Chétochine

Georges Chétochine a été professeur de marketing à l'université Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d'études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. II est connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur. Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, le marketing des émotions, et co-écrit Le storytelling en action.
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