Stratégie de gestion des réclamations clients (Broché)

2e édition

  • AFNOR

  • Paru le : 02/10/2006
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L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important de diffuser une image d'entreprise " à l'écoute de sa clientèle " ; de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ; d'améliorer son système d'analyse stratégique. Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients.
Vous y trouverez les moyens pour améliorer le système existant ; les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ; les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ; des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation.
L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
  • LES RECLAMATIONS CLIENTS : CONSTATS ET ENJEUX
    • La réclamation : un indicateur essentiel du fonctionnement de l'entreprise
    • La gestion des réclamations : un enjeu fondamental
  • L'APPROCHE OPERATIONNELLE DE LA GESTION DES RECLAMATIONS
    • Le traitement de la réclamation dans l'entreprise
    • Mettre au point un programme d'urgence pour le service réclamations
    • Les différents modes d'accès des réclamations clients
  • DEFINIR LA STRATEGIE DE GESTION DES RECLAMATIONS
    • Stratégie et plan d'action réclamations
    • Du service réclamation au service consommateurs
    • Se doter d'outils et de moyens adaptés à sa stratégie
    • Anticiper sur les réclamations clients
  • SUIVRE, PILOTER, MESURER ET AMELIORER LA MISE EN ŒUVRE DE LA STRATEGIE RECLAMATIONS
    • Piloter le projet de gestion des réclamations clients
    • Pour aller plus loin - Traiter les clientèles particulières
  • Date de parution : 02/10/2006
  • Editeur : AFNOR
  • ISBN : 2-12-475532-3
  • EAN : 9782124755325
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 166 pages
  • Poids : 0.315 Kg
  • Dimensions : 16,5 cm × 24,0 cm × 1,0 cm

Biographie de Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
Laurent Hermel - Stratégie de gestion des réclamations clients.
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