Olivier NETTER, HEC, DESS de droit, finances et langues, est président de Leadership Factor Europe, société de recherche, de conseil et de formation en " mesure de la satisfaction et de la fidélisation des clients " et de " la mesure de la motivation du personnel ". Expert international, membre de l'American Society for Quality, il pilote avec succès de nombreuses études pour une clientèle multinationale. Souvent appelé pour faire des conférences, il est auteur de nombreux articles sur le comportement des consommateurs européens. Nigel HILL a longtemps été professeur à l'Université de Manchester avant de fonder et présider le groupe The Leadership Factor. Poursuivant depuis plus de 15 ans des études et des recherches dans le domaine de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client, il a su faire progresser considérablement cette discipline. Expert reconnu, appelé à donner de nombreuses conférences et consultations à travers le monde entier, il trouve toujours le temps pour diriger et poursuivre ses recherches et publier les résultats de ses travaux. Il est auteur de nombreux livres et articles dont " The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement " et " How to Measure Customer Satisfaction " publiés chez Gower en Angleterre.