Situations de service : travailler dans l'interaction

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Résumé

Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur la conception des postes, leur définition et leur organisation. Se cachent derrière ces demandes des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client dans ces situations ? Comment favoriser des échanges productifs et satisfaisants pour les partenaires de l'interaction de service ? Comment agir sur les situations de service ? La première partie de l'ouvrage présente des caractéristiques générales de ces situations : typologie, méthodologies d'analyse, place du client, compétences mobilisées.
La seconde partie présente des classes de situations de service : accueil du public, centres d'appel, conseil, médiation sociale, soins à domicile, vente, à chaque fois illustrées par des exemples particuliers. La conclusion dégage des thèmes transversaux et des lignes d'action de transformation. Psychologues du travail, ergonomes, organisateurs, médecins du travail et formateurs trouveront dans cet ouvrage les outils d'analyse, les concepts et les modèles adaptés à la compréhension des situations de service et à l'action sur celles-ci.

Sommaire

  • L'ANALYSE ERGONOMIQUE DES SITUATIONS DE SERVICE
    • Une typologie des situations de service
    • Analyser des situations de service : questions de méthode
    • Le client dans la relation
    • Travail de relation de service, compétences et formation
  • LA DIVERSITE DES SITUATIONS DE SERVICE
    • L'activité d'accueil : Orientation courtoise ou activité collaborative de résolution de problème ?
    • Services à distance : les centres d'appel
    • Les activités de conseil
    • Les activités des travailleurs sociaux : du travail social à la médiation et l'intervention sociale. Les activités de soins à domicile : soigner et prendre soin
    • La vente, un état limite des relations de service

Caractéristiques

  • Date de parution
    02/06/2005
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    2-13-053540-2
  • EAN
    9782130535409
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    250 pages
  • Poids
    0.35 Kg
  • Dimensions
    15,0 cm × 21,5 cm × 1,5 cm

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À propos des auteurs

Marianne Cerf, ingénieur agronome, docteur en psychologie, est directrice de recherche à l'Institut national de la recherche agronomique, responsable d'une équipe pluridisciplinaire étudiant les processus de rationalisation du travail en agriculture. Ses recherches portent sur la conception participative, la conduite du changement dans les organisations, le développement des activités dans les situations de travail.
Pierre Falzon, docteur en psychologie, est titulaire de la chaire d'Ergonomie et neurosciences du travail au Conservatoire national des arts et métiers, où il dirige le laboratoire d'ergonomie. Sa recherche porte sur les activités de conception, les activités de service et le développement des compétences. Cette collection, conçue en lien étroit avec la revue Le Travail Humain, s'adresse à un large public, intéressé par l'étude du travail, qu'il soit impliqué dans la recherche, l'enseignement ou la pratique en entreprise.
Elle privilégie le point de vue humain sur le travail, mais ne vise pas seulement des spécialistes des sciences de la vie ou des sciences humaines et sociales ; elle s'adresse aussi aux spécialistes des sciences pour l'ingénieur. On y trouve des ouvrages collectifs sur des thèmes pluridisciplinaires, mais également des ouvrages d'auteurs qui tentent d'articuler leurs points de vue disciplinaires avec ceux d'autres disciplines.
Les étudiants ou les personnes soucieuses d'assurer leur formation permanente ou leur complément de formation trouveront également dans cette collection des manuels pédagogiques. La collection publie en outre des traducteurs d'ouvrages marquants dans le domaine du travail. On y trouve notamment des livres sur la physiologie et la psychophysiologie des organisations, psychopathologie du travail, formation professionnelle, l'ergonomie, la sécurité et la fiabilité humaine, ainsi que des manuels présentant des méthodes d'analyse et de conception des situations de travail.

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