Réussir la performance des services aux clients - Dans un monde de géants issus de fusions et d'acquisitions tout en bénéficiant des leviers des technologies de l'information

Le monde devient de plus en plus complexe et les solutions d'hier doivent être adaptées. La mondialisation des échanges crée une concurrence féroce et celle-ci entraîne la création de géants suite aux mégafusions. L'explosion des technologies de l'information transforme l'idée de choix et, par le fait même, les comportements des consommateurs. Ces changements influencent profondément la performance des entreprises de services et exigent d'elles plus de souplesse et de flexibilité dans l'action. Pour y parvenir, ces dernières doivent envisager la performance autrement. La réflexion de l'amélioration de la performance doit impliquer le choix du champ de bataille : la construction d'un avantage concurrentiel. Aucun objectif n'est plus important que la satisfaction de la clientèle. Son corollaire, la mobilisation du personnel, est le seul gage de la création de la valeur ajoutée, à la base de l'avantage concurrentiel. Il importe de différencier soigneusement les stratégies de l'entreprise, car la performance ne peut-être uniquement le résultat de facteurs financiers, aussi puissants soient-ils. Cet ouvrage s'adresse aux dirigeants et aux autres gestionnaires qui veulent transformer l'entreprise et il servira de guide à ceux qui l'accompagnent pour réaliser des interventions visant à : Dresser l'état de la situation de l'entreprise, en fonction de sa capacité à satisfaire ses clients ; Bénéficier des effets de leviers des technologies nouvelles dans la mise en oeuvre de la stratégie d'entreprise ; Mobiliser les employés dans la poursuite des objectifs d'amélioration de la performance ; Lier la vision stratégique aux capacités de l'entreprise ; Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la performance ; Élaborer une stratégie de service rentable ; Définir une stratégie de fidélisation de la clientèle.