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Aujourd'hui, être performant sur son métier de base est indispensable mais ne suffit plus. Pour construire une différenciation forte, l'expérience vécue par le client et la pertinence de l'offre de service restent des atouts stratégiques fondamentaux. Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu'aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois objectifs : cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise ; faire prendre conscience que toute l'entreprise - pas seulement les commerciaux ou le service client - est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en oeuvre de ces enjeux ; 40 donner des repères concrets à l'équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l'apport de valeur et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau.
Pour permettre de préciser les modalités pratiques d'application des sujets développés dans chaque chapitre, ce livre suit le "fil rouge " d'une entreprise fictive. Ancré dans le quotidien et résolument pragmatique, cet ouvrage, augmenté de nombreux exemples réels (BtoB mais aussi BtoC), fait la démonstration que c'est en replaçant la stratégie et la culture client au coeur des activités des entreprises que se conquièrent les succès les plus importants et les plus pérennes.
