Situations de service : travailler dans l'interaction

Marianne Cerf, Pierre Falzon

Collectif

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  • Presses Universitaires de France

  • Paru le : 17/09/2015
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Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.
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Depuis un demi-siècle, l'ergonomie a défini et étendu son champ d'application, construit ses méthodes, développé son savoir. Sa reconnaissance sociale se traduit de différentes manières : création de formations universitaires, de sociétés savantes nationales et internationales, publication de revues et d'ouvrages scientifiques, mise en place d'organismes de certification professionnelle, avec dernière consécration l'apparition du terme ergonomie dans les médias.
Deux caractères fondamentaux de la discipline sont à la base de la conception de cet ouvrage : d'une part la dimension méthodologique de l'ergonomie, d'autre part la volonté de prescription à travers l'élaboration d'actions. Il est également une introduction aux fondements de la discipline et un recueil de bonnes pratiques : une somme utile et indispensable autant aux étudiants qu'aux professionnels.

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