Ces dernières décennies, la part des services dans l'emploi a pris une place écrasante ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel. L'ouvrage est conçu en trois parties : Contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL. Éléments clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISOICEI 20000 puis de mettre en place les réponses à ses exigences avant certification. 22 fiches-outils d'accompagnement de la démarche méthodologique. Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, et les aidera à préciser leurs besoins.