Dépannage

J'ai acheté un e-book sur decitre.fr. Je n'arrive pas à le lire.

Voici 6 vérifications à suivre avant de nous contacter.

Elles ne prennent que quelques minutes et permettre de résoudre la majorité des problèmes.

1.

Avez-vous installé le logiciel de lecture Adobe Digital Editions sur votre ordinateur ?

Si non, installez Adobe Digital Editions

2.

Avez-vous créé votre ID Adobe ?

Si non, créez votre ID Adobe

3.

Avez-vous autorisé votre ordinateur avec votre ID Adobe ?

Ouvrez Adobe Digital Editions, cliquez sur "Aide > Infos sur l’autorisation" et vérifiez que l’e-mail correspondant à votre ID Adobe est bien renseigné.

  • Si votre ID Adobe n’est pas renseigné, cliquez sur "Aide > Autoriser l’ordinateur" et saisissez votre e-mail dans le champ "ID Adobe".
  • Si le message d’erreur "ID ou mot de passe incorrect pour ce fournisseur d’eBook" apparaît, retrouvez votre ID ou votre mot de passe

4.

Le bouton « Télécharger » est-il gris ?

Sur decitre.fr, cliquez sur "Mon compte", connectez-vous avec votre e-mail et votre mot de passe, cliquez sur "Mes e-books". Retrouvez l’e-book que vous souhaitez ouvrir.

  • Si le bouton « Télécharger » est gris, y a-t-il un message indiqué sous le bouton ? Si oui, notez le message d’erreur et consultez les "Eléments à préciser pour nous contacter".
  • Si le bouton « Télécharger » n'est pas gris, cliquez dessus.

5.

Que se passe-t-il après avoir cliqué sur le bouton « Télécharger » ?

  • Si la fenêtre de téléchargement vous proposant d’enregistrer ou d’ouvrir votre e-book apparaît, enregistrez le fichier téléchargé dans le dossier de votre choix.
  • Si un message d’erreur apparaît, notez le message d’erreur et consultez les "Éléments à préciser pour nous contacter".
  • Si rien ne semble se passer, le téléchargement a pu avoir lieu automatiquement. Trouvez le dossier « Téléchargements » ou « Downloads » de votre ordinateur et vérifiez si un fichier .epub, .pdf ou .acsm a été enregistré dans le dossier. Vérifiez aussi si le fichier ne s'est pas ouvert directement dans Adobe Digital Editions
  • Si vous ne parvenez pas à récupérer le fichier, consultez les "Éléments à préciser pour nous contacter".

6.

Double-cliquez sur le fichier .epub, .pdf ou .acsm. Votre e-book s’ouvre-t-il dans Adobe Digital Editions ?

  • Si oui, bravo, vous pouvez désormais lire votre e-book !
  • Si vous avez le message d’erreur "Erreur de récupération de la licence Problème de communication au niveau du serveur de licences: E LIC_ALREADY_FULFILLED_BY_ANOTHER_USER", l'e-book a déjà été ouvert avec un autre ID Adobe. Vous ne pourrez le lire qu'avec un ordinateur autorisé par l'ID Adobe initialement utilisé.
  • Si le contenu de l’e-book est illisible, consultez les "Éléments à préciser pour nous contacter"

Éléments à préciser pour nous contacter

Si les vérifications ci-dessus ne vous permette pas de résoudre votre problème et afin de garantir un traitement efficace de votre demande, copiez le texte ci-dessous, collez-le dans le formulaire de contact et complétez les informations demandées.

  • J'ai bien procédé aux 6 vérifications indiquées sur decitre.fr. Je rencontre le problème suivant (décrire le problème) :
  • Titre(s) du ou des e-books concernés par le problème :
  • J'ai un message d’erreur (Si oui, lequel et à quel moment se produit-il ?) :
  • Je parviens à télécharger un fichier mais ne parviens pas à l’ouvrir (Si oui, quels sont le nom et le poids (en kilo octets) du fichier ?) :
  • J'essaie de lire mon e-book sur : ordinateur PC Windows / ordinateur Mac / liseuse Bookeen / tablette Androïd / Ipad / smartphone / Iphone / autre (préciser)
  • Ce support est un outil : personnel / de travail / autre (préciser)
  • J'utilise le navigateur Internet : Firefox / Internet Explorer / Safari / autre (préciser)
  • J'utilise la version Adobe Digital Editions : 1.7 (quand le logiciel est ouvert sur la bibliothèque, le fond est noir) / 2.0 (quand le logiciel est ouvert sur la bibliothèque, le fond est blanc)
  • Dans Adobe Digital Editions, quand je clique sur "Aide / Infos sur l’autorisation", il est indiqué "Remarque : cet ordinateur bénéficie aussi d’une autorisation sans ID". Oui / Non

Liseuse ou tablette Pocketbook


Les liseuses et tablettes Pocketbook sont garanties 24 mois. La hotline France de PocketBook est mise à disposition des clients ayant acheté une liseuse TEA.

Pour mettre en route votre liseuse, consultez le guide de démarrage de la liseuse Pocketbook.

En cas de problème, consultez le manuel d'utilisation de la liseuse Pocketbook.


Liseuse sous garantie

Pour tout problème matériel, merci de contacter la hotline Liseuses au numéro vert 0 805 0 802 77 du lundi au vendredi de 9h à 17h.

Pour tout problème lié à l'usage de votre liseuse, veuillez contacter le service client soit par mail : relationclients@decitre.fr, soit par téléphone au 01 76 49 48 00. Après validation de votre retour par la service client, celui-ci vous enverra une étiquette et un bon de retour ainsi que la procédure de retour. (Nous nous réservons le droit de refuser le retour de l'article si son emballage est endommagé ou si le câble d'alimentation est manquant dans le colis).
Plus d'informations sur les procédures de retour.

Liseuse hors garantie

Nous vous invitons à contacter directement le constructeur Pocketbook au numéro vert 0 805 0 802 77 du lundi au vendredi de 9h à 17h.


Liseuse Bookeen

Pour mettre en route votre liseuse, consultez le guide de démarrage de la liseuse Bookeen.

Si la liseuse ne démarre pas

1. Charger la liseuse pendant au moins 5 heures avant la première utilisation (ensuite 3 heures pour un rechargement)
2. a. Faire glisser ou pousser le bouton ON/OFF pour faire un Reset et le maintenir dans cette position pendant 10 secondes

b. Rallumer : faire à nouveau glisser ou pousser le bouton ON/OFF et le maintenir dans cette position pendant 2 secondes

Si le produit ne démarre toujours pas, merci de nous contacter et de préciser "La liseuse Bookeen ne démarre pas malgré un chargement de la batterie de 5 heures, un Reset de 10 secondes et le rallumage de l'appareil".


Si l'écran ne fonctionne pas

1. Vérifier s'il y a une fêlure en inclinant le produit. L'image peut être encore visible. S'il y a une fêlure, contacter le service clients et préciser "L'écran de la liseuse Bookeen est fêlé. Je souhaite une devis pour la réparation."
2. Vérifier si une image apparaît sur l'écran.

Si aucune image n'apparaît, merci de nous contacter et de préciser "Aucune image n'apparaît sur la liseuse Bookeen. L'écran n'est pas fêlé"


Si l'écran est figé

1. a. Faire glisser ou pousser le bouton ON/OFF pour faire un Reset et le maintenir dans cette position pendant 10 secondes

b. Rallumer : Faire à nouveau glisser ou pousser le bouton ON/OFF et le maintenir dans cette position pendant 2 secondes

Si le produit ne démarre pas, merci de nous contacter et de préciser "L'écran de la liseuse Bookeen est figé malgré un Reset de 10 secondes et le rallumage de l'appareil".


Si le logiciel ne fonctionne pas

1. Vérifier que le Cybook a bien la dernière mise à jour :

a. Sur la page d'accueil de la liseuse Bookeen, se connecter au WIFI

b. Si un message apparaît pour proposer la dernière mise à jour, accepter la mise à jour. La mise à jour se télécharge toute seule.

Si le logiciel ne fonctionne pas, merci de nous contacter et de préciser "Le logiciel de la liseuse Bookeen ne fonctionne pas malgré la connexion au WIFI et la mise à jour".


Si la liseuse n'est pas reconnue par l'ordinateur au bout de 15 secondes

1. Déconnecter la liseuse de l'ordinateur
2. Pousser le bouton on/off pendant 2 secondes pour faire apparaître un écran de veille
3. Reconnecter la liseuse à un ordinateur
4. Si la liseuse n'est toujours pas reconnu par l'ordinateur, vérifier que la liseuse a bien la dernière mise à jour :

a. Sur la page d'accueil de la liseuse, se connecter au WIFI

b. Si un message apparaît pour proposer la dernière mise à jour, accepter la mise à jour. La mise à jour se télécharge toute seule.

Si le logiciel ne fonctionne pas, merci de nous contacter et de préciser "La liseuse Bookeen n'est pas reconnu par l'ordinateur malgré la connexion au WIFI et la mise à jour".

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